|
Автоматика и телемеханика, 2014, выпуск 11, страницы 55–69
(Mi at14142)
|
|
|
|
Эта публикация цитируется в 8 научных статьях (всего в 8 статьях)
Стохастические системы, системы массового обслуживания
Построение и анализ обобщенной модели контакт-центра
С. Н. Степановa, М. С. Степановb a ОАО "Интеллект Телеком", Москва
b Московский технический университет связи и информатики
Аннотация:
Построена и исследована модель поступления и обслуживания заявок в современных контакт-центрах. В модели учитывается разделение обслуживающего персонала на операторов и консультантов; возможность повторения заявки из-за занятости операторов, консультантов или линий доступа, а также из-за неудачного завершения времени ожидания; наличие голосовых автоответчиков. Даны определения показателям обслуживания заявок, рассмотрен способ их вычисления, основанный на составлении и решении системы уравнений статистического равновесия. Предложена процедура оценки интенсивности поступления первичных заявок исходя из данных измерений общих показателей обслуживания заявок в контакт-центре. Рассмотрены особенности планирования числа операторов и линий доступа.
Образец цитирования:
С. Н. Степанов, М. С. Степанов, “Построение и анализ обобщенной модели контакт-центра”, Автомат. и телемех., 2014, № 11, 55–69; Autom. Remote Control, 75:11 (2014), 1936–1947
Образцы ссылок на эту страницу:
https://www.mathnet.ru/rus/at14142 https://www.mathnet.ru/rus/at/y2014/i11/p55
|
Статистика просмотров: |
Страница аннотации: | 324 | PDF полного текста: | 104 | Список литературы: | 40 | Первая страница: | 22 |
|